Gestion des réclamations

Les réclamations reçues par DELVARIN peuvent porter sur la facturation, le paiement, l’état d’un article, un défaut de conformité, un colis manquant, un retard, un retour, une demande d’échange ou une difficulté de communication.

Le dépôt d’une réclamation ne supprime pas la possibilité d’exercer séparément le droit de rétractation, les garanties légales ou les droits ouverts en cas d’absence de livraison.

La demande est transmise par courrier électronique à ordersupport@delvarin.com, par téléphone au +1 (410) 975-1280 ou par courrier à 4601, avenue Parkwood, Baltimore, Maryland, 21206, États-Unis.

Le service client reçoit les sollicitations du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Paris, hors jours fériés en France. Les clients et autorités peuvent écrire directement à l’adresse électronique indiquée.

Pour identifier l’achat, le client indique son numéro de commande, la référence du produit, une description factuelle de la difficulté et le résultat recherché. Une adresse électronique et un numéro permettant une réponse facilitent le suivi.

Lorsqu’une pièce est manquante ou endommagée, des photographies du produit, du colis et de son étiquette de transport peuvent être transmises. Une vidéo courte peut contribuer à expliquer un problème de fonctionnement ou d’assemblage. Aucun document d’identité superflu n’est exigé.

Après réception, le service client identifie le dossier et adresse une confirmation ou une première réponse dans un délai indicatif de 2 jours ouvrés. Cette indication concerne l’accusé de réception et non la résolution définitive du problème.

Si des éléments complémentaires sont nécessaires, la demande précise les pièces utiles et le motif de cette vérification. L’instruction peut associer le vendeur, le prestataire de paiement ou le transporteur selon la nature du litige.

L’objectif de traitement initial est de 10 jours ouvrés pour les dossiers ne nécessitant pas d’expertise technique. Lorsque l’examen requiert une vérification de transport, une inspection ou la consultation d’un fournisseur, le client est informé de l’avancement et du nouveau délai estimé.

Ces délais de service ne remplacent pas les délais légaux : par exemple, la mise en conformité soumise à la garantie légale obéit aux règles du Code de la consommation, et les remboursements doivent respecter leurs échéances réglementaires.

Selon la nature des faits et les droits applicables, les suites comprennent l’expédition d’une pièce manquante, la réparation, le remplacement, une nouvelle livraison, une réduction du prix, l’annulation d’un contrat ou un remboursement.

Les réparations et remplacements réalisés au titre de la garantie légale de conformité ne donnent pas lieu à la facturation de frais de transport, de pièces ou de main-d’œuvre au consommateur. Le dépôt et le traitement de la réclamation sont sans frais de dossier.

Les informations échangées servent à comprendre la demande, à contacter le client, à établir les mesures prises et à satisfaire les obligations légales. Leur accès est limité aux intervenants concernés par l’instruction.

Lorsque le dossier est clos, le service client transmet une réponse écrite présentant les constatations et les suites données. Une réclamation restée sans réponse dans le délai annoncé peut être relancée avec la même référence de commande.

Une réclamation écrite préalable adressée au vendeur permet de conserver la chronologie des échanges. Les recours prévus par la loi restent ouverts aux consommateurs. Des informations européennes sur les voies de recours peuvent être consultées sur le portail européen d’information des consommateurs.

Pour toute question, écrivez à ordersupport@delvarin.com ou appelez le +1 (410) 975-1280. Le service client est joignable du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Paris, hors jours fériés en France.